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快递单号网:顾客满意与顾客忠诚之间存在关联性

更新时间:2019/7/20 / 阅读次数:332

 快递单号网:顾客满意与顾客忠诚之间存在关联性 快递单号网:在营销理论研讨与实证分析中,有大量文献是关于顾客满足与顾客忠实之间的联系研讨。国内外已有的研讨结果以为,顾客满足与顾客忠实之间存在关联性,顾客满足是顾客忠实的前提与根底,较高的满足度会带来较高的忠实度。可是,顾客满足不一定带来顾客忠实,存在“满足陷阱” 和“虚假的忠实者”,以为顾客满足仅仅忠实的必要条件,而并非充分条件。顾客忠实依赖于顾客满足之外的其他转化要素以及这些要素之间的因果联系。在探析顾客满足与顾客忠实之

  

  间的转化机理及其模型联系中,研讨和应用较广泛的理论与模型包括:美国顾客满足度指数模型

  

  (ACSI )。该模型认

  

  为“满足是一个人经过对产品或服务的可感知的效果与他的希望比较较后构成的感觉状态”,顾客经过感知质量、感知价值与希望值之间的差异,若效果与希望匹配,顾客就会满足。当顾客感知满足时就产生了顾客忠实,但当感知的效果与希望不一致时就导致了顾客抱怨。此模型是典型的顾客“满足—忠实”形式。基于顾客价值理论的“顾客价值—顾客忠实”模型。迈克道格拉(McDougall)等经过对服务业的实证研讨,发现顾客感知价值(即让渡价值)能够促进服务业忠实的构成。在电子商务形式下,以网站的产品质量、服务质量、价格、品牌形象等构成顾客感知价值, 当顾客感知价值较高时会表现出行为忠实和情绪忠实。基于服务质量理论的“服务质量—顾客信赖—顾客忠实”模型。由帕拉休拉曼(A.Parasuraman )提出的SERVQUAL 量表,以有形性、可靠性、响应性、保障性和感情投入五个维度来衡量服务质量,许多学者研讨以为,服务质量

  

  是顾客信赖的重要驱动要素,服务质量不仅直接影响顾客忠实,而且经过影响顾客信赖而间接影响顾客忠实。在电子商务环境中,以网购的方便性、安全性、责任感、娱乐性等衡量服务质量,从而研讨服务质量与顾客信赖、顾客忠实的影响联系。基于体会营销理论的“网站体会—网站忠实” 模型。体会营销理论以为,在顾客与企业、网站的互动中,顾客参与、顾客体会有助于提升顾客忠实。在网络购物中,顾客体会包括:网站的便利性、顾客对网站的信赖、顾客的自主性和顾客的联系感,顾客经过体会取得感知转化为忠实。多要素E

  

  —忠实驱动模型。该模型从电子商务与网购的特点动身,由网站设计、电子价值、电子信赖、网购安全以及网站客户服务等要素直接构成电子忠实(张月莉等,2007)。综上所述,电子商务环境下的顾客满

  

  意与顾客忠实转化形式并没有构成较为一致的体系,根据理论根底和影响要素的不同,顾客满足与顾客忠实的转化形式有较大差异,需要结合实践进行探索和实证。在我国,由CNNIC 发布的《2013 年中国网络购物商场研讨报告》显示,2013 年网购用户的商场份额首要集中在了淘宝(占比达 65.3%)、天猫(占比 13.5%)和京东

  

  (占比 11.9%)三大电商网站,其商场份额算计达到 90.7%。本文基于淘宝、天猫和京东电商网站的视角,结合顾客满足理论与顾客信赖理论,构建网购顾客“满足— 网站信赖—忠实”的转化形式,以研讨顾客满足向顾客忠实转化的途径联系,并利用问卷调查数据进行量化测算,得到淘宝、天猫和京东电商网站的顾客忠实影响系数和忠实度指数。

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